社員紹介

「カスタマーファースト」を
全社に浸透させるミッションへ

カスタマーサティスファクションディレクター
A・H

カスタマーサティスファクションディレクター(以下:CSD)にアサインされたのは突然のことです。ある日、社長と執行役員から呼ばれて「やってみないか」と。ARUHIが掲げるValueのとおり、当社はこれまでも顧客満足度の追求に取り組んできましたが、全社を統括する「カスタマーファースト」専任担当者を付けるのは初めてのことです。正直に言って驚きましたが、社長直々に打診されたことは素直に嬉しかったですね。

私は新卒で入社し、1年間は直営店で住宅ローンの顧客対応や事務を経験し、翌年異動したシステム部では8年間勤務していました。上長には日頃から「新しいことをやりたい」とキャリアアップについて相談していましたし、せっかくの機会なので挑戦することにしたんです。上長もそんな私の考えを理解してくれていて快く送り出してくれました。

カスタマーサティスファクションディレクターの仕事について

CSDにとってのカスタマーは全社員です。
わたしは今、1日8時間「カスタマーファースト」について考えています。私自身が「カスタマーファースト」をできているか常に見られている立場ですので、ひとつひとつ考えて考えて考え抜いた上で行動する必要があります。自ら手を動かすことには限界がありますし、社員の皆さんが「カスタマーファースト」を真剣に考えて取り組むにはどうしたらいいのか、常に明確な目的やビジョンを描いて行動することを心がけています。

業務内容や取り組み方も一任されていますので、初めは目標を一から作っていくことからスタートしました。
当面のミッションは、ARUHIにとっての「カスタマーファースト」を定義づけ、全社に浸透させること。各会議への出席や社員へのヒアリングを通じて、ARUHIが目指す「カスタマーファースト」は【カスタマーと信頼関係を築くことを最優先に業務に取り組むこと】と定義しました。

これは一足飛びに実現できるものではありません。ですから現在は各部署の取り組み事例を共有したり、業務改善を推進することに注力。「カスタマーファースト」の第一歩として、まずは通常業務を確実かつ高いクオリティで遂行する環境を整えていきたいですね。

今後の目標

CSDの任期は6ヶ月の予定です。この期間でCSDの仕事を確立することを目指しています。自ら立候補したくなるような魅力的なポジションに育てたいですね。
個人的なキャリア目標はマネジメントに挑戦すること。ARUHIはきちんと結果を出せば、それに見合う対価やポジションを得られる会社です。若くしてここまで任せてもらえて本当にありがたいですね。ですからこの経験を生かして、今後はマネジメントをはじめとする新しい挑戦がしたいと思っています。